Managing Customer Experience

Håndtering og forbedring av kundeopplevelser er på dagsorden for de fleste fremtidsrettede bedrifter, men hva er det egentlig og hvordan kan du bruke kundeopplevelser til å forbedre oppfatningen av merker, øke kundetilfredshet og drive lønnsomhet?

Målet med dette programmet er å gi deltakerne verktøyene som er nyttige for å fange opp og forstå ulike kundeopplevelser.

Kjernen i denne forståelsen er å forstå ulike interaksjoner; med ansatte, med teknologi og kunder. Hva kundene opplever når de er i kontakt med et firma, det etterlatte inntrykket, må prosesseres for å forbedre og optimalisere kundeopplevelsen. Selve kundeopplevelsen er et flerdimensjonalt fenomen som kan omfatte kognisjon, følelser, atferd, sensoriske og sosiale dimensjoner. Det å bygge på innsikt om kundeopplevelser vil være essensielt for å skape en kundesentrisk organisasjon.